Sagsbehandlings- og klagefrister

Når kommunen har truffet en afgørelse, kan borgeren som udgangspunkt klage. Der er ingen formkrav til en klage. Det betyder, at en klage både kan være mundtlig og skriftlig.

Klagen skal modtages i kommunen inden fire uger efter, at borgeren har modtaget kommunens afgørelse. Klagefristen på fire uger løber fra tidspunktet for modtagelsen af afgørelsen.

Reglerne om klagefrister fremgår af lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (Retssikkerhedsloven) §67.

Overblik - klagesagsbehandlingen

1. Formål

Formålet med klageregler er at sikre borgerens retssikkerhed. Muligheden for at klage er borgerens garanti for, at der ikke sker fejl og misforståelser, når kommunen træffer en afgørelse. Derfor gælder der regler om, at borgeren kan klage over kommunens afgørelser, og at klage skal ske inden for visse frister.

Henvisninger: Retssikkerhedsloven §67

2. Om klage

Borgere kan klage over kommunens afgørelser på det sociale område. Borgeren kan klage, når der er truffet en konkret afgørelse over for borgeren. En klage skal sendes til den myndighed, der har truffet afgørelsen, der klages over. Klagen skal derfor i de fleste situationer sendes til kommunen. Kommunen skal genvurdere sagen, når kommunen modtager en klage over en afgørelse.

Der gælder særlige regler på Servicelovens område, når en kommune har truffet afgørelse efter bemyndigelse. En kommune som har pligt til at yde hjælp til en borger efter Serviceloven, kan aftale med en anden kommune, at den anden kommune varetager opgaverne i forhold til borgeren. I disse situationer skal en klage sendes til den kommune, der har pligten til at yde hjælp efter Serviceloven. Det skal fremgå af afgørelsen fra den kommune, der har truffet afgørelse efter bemyndigelse, hvem klagen skal sendes til.

En klage kan være mundtlig eller skriftlig. Borgeren kan henvende sig personligt med sin klage, eller klagen kan sendes med mail eller post til kommunen. Borgeren skal ikke nævne ordet 'klage'. Borgeren skal dog give udtryk for uenighed eller utilfredshed med afgørelsen i sin klage. Hvis en borger ringer til kommunen og udtrykker utilfredshed med en afgørelse, bør borgeren spørges, om henvendelsen skal betragtes som en klage. Kommunen skal notere henvendelsen og behandle henvendelsen som en klage.

Kommunen skal undersøge det nærmere, hvis der er tvivl om, om en henvendelse er en klage. Det kan gøres ved at spørge borgeren, om henvendelsen skal betragtes som en klage. Kommunen skal også undersøge det nærmere, hvis kommunen er i tvivl om, hvad der klages over.

Der kan ikke klages over det kommunale serviceniveau, herunder hvilke tilbud og pladser der er til rådighed i kommunen. Klager en borger over kommunens serviceniveau, skal borgeren henvises til at henvende sig til Kommunalbestyrelsen, som fastsætter kommunens serviceniveau.

Henvisninger: Retssikkerhedsloven §9, stk. 11, §60, Principmeddelelse 59-16, om reglerne for klage og genvurdering

2.1. Tilbagekaldelse af klage

En klage kan til enhver tid tilbagekaldes af borgeren. Ved tilbagekaldelse af klagen skal borgeren udtrykkeligt tilkendegive over for kommunen, at borgeren ikke ønsker klagen behandlet.

Når borgeren tilbagekalder sin klage, skal kommunen skrive til borgeren, at det er er noteret, at klagen er tilbagekaldt, og at der derfor ikke foretages mere i sagen.

Henvisninger: Principmeddelelse 59-16 om genvurdering, klage og formkrav

2.2. Gentagne klager fra samme borger

Kommunen skal som udgangspunkt behandle og besvare alle klager eller andre henvendelser fra borgere. Det gælder også, når kommunen modtager flere klager i den samme sag.

Folketingets ombudsmand har udtalt, at udgangspunktet kan fraviges i visse tilfælde. Der er ikke krav om, at en kommune besvarer borgerens spørgsmål, hvis kommunen for nylig har besvaret et tilsvarende spørgsmål fra den samme borger.

Folketingets ombudsmand har også udtalt, at det kan blive nødvendigt for kommunen at bede borgeren om at anvende en bestemt form ved sine henvendelser.

Henvisninger: FOB 2004.517. Undladelse af at besvare spørgsmål fra borger, FOB 2011-21-1. Kommunes sprogbrug

3. Om klagefrist

Den generelle klagefrist til Ankestyrelsen og Ankestyrelsens Beskæftigelsesudvalg er fire uger. Borgeren kan klage indtil fire uger efter, at borgeren har modtaget afgørelsen. Klagen skal sendes til kommunen.

Klagefristen er overholdt, selvom klagen sendes til en forkert afdeling i kommunen eller til en anden myndighed. Den afdeling eller myndighed, som modtager klagen, skal derfor straks sende klagen videre til den rette afdeling i kommunen eller til den rette myndighed.

Først når en klage er tilgængelig hos myndigheden, anses den for at være modtaget. Klagefristen for digital forsendelse er kl. 23.59 det døgn, hvor klagefristen udløber. Modtages klagen efter dette tidspunkt, anses den som udgangspunkt for at være kommet for sent, uanset hvor kort tid efter, klagen faktisk kommer frem. Det er uden betydning, om borgeren kan fremvise dokumentation på, at klagen er afsendt før kl. 23.59, da det er modtagelsestidspunktet, der er gældende.

Bemærk dog Ankestyrelsens afgørelse om dispensation ved modtagelse af en digitalt afsendt klage dagen efter klagefristens udløb. Borgeren kunne dokumentere, at klagen var afsendt fem timer før klagefristens udløb. Ankestyrelsen gav dispensation, idet man i almindelighed må gå ud fra, at kommunen vil modtage en klage fem timer før fristens udløb afsendt med digital post.

En klage sendt med fysisk post skal være kommunen i hænde senest ved kontortids ophør den dag, hvor klagefristen udløber.

Beregning af klagefristen

• Klagefristen løber fra det tidspunkt, hvor afgørelsen er nået frem til modtageren.
• Når afgørelsen er sendt digitalt, er afgørelsen kommet frem, når modtageren kan læse afgørelsen i sin postløsning/indbakke, eller når modtageren kan læse sin post i en visningsklient, hvilket f.eks. kan være på sundhed.dk eller borger.dk. Det vil oftest sige samme dag, som afgørelsen er sendt til modtageren.
• Når afgørelsen er sendt med fysisk post, regnes afgørelsen for at være kommet frem dagen efter afsendelsen, hvis brevet er sendt som quickbrev. Hvis afgørelsen sendes som almindeligt standardbrev, kan det som udgangspunkt lægges til grund, at brevet er kommet frem efter seks hverdage. Bemærk at weekender og helligdage ikke regnes med.
• Klagefristen udløber på den samme ugedag fire uger efter, at afgørelsen er modtaget. De fire uger er ikke det samme som en måned. Fristen måles i hele uger og ikke i timer og minutter. Hvis klagefristen udløber i en weekend, på en helligdag eller på en af kommunens ”lukkedage”, anses klagefristen i almindelighed som forlænget til den efterfølgende hverdag.

Dispensation fra klagefristen

I Vejledning om retssikkerhed og administration på det sociale område omtales en række afgørelser om dispensation, der belyser Ankestyrelsens og Ombudsmandens praksis. Se vejledning 9330/2019 kapitel 24.

Afbrydelse af klagefristen

Klagefristen kan afbrydes, og fristen forlænges tilsvarende:

• Ved manglende meddelelse af klagevejledning forlænges klagefristen. Klagefristen begynder først at løbe fra det tidspunkt, hvor korrekt klagevejledning er modtaget.
• Ved manglende eller mangelfuld begrundelse af afgørelsen kan klagefristen forlænges.
• Når klager anmoder om aktindsigt inden fristens udløb, medfører det normalt, at klagefristen suspenderes (afbrydes). Den kommune som har truffet afgørelsen, meddeler den nye klagefrist til den klageberettigede, eventuelle andre klageberettigede og til Ankestyrelsen. Klagefristen løber i disse tilfælde videre, når aktindsigten er modtaget af klageren. Det skal dog påses, at der er mindst 14 dage tilbage af fristen, så klageren kan nå at gennemgå sagen.
• Hvis borgeren har en partsrepræsentant, f.eks. en advokat, skal advokaten have modtaget afgørelsen samtidig med parten. Modtager partsrepræsentanten afgørelsen senere, skal klagefristen regnes fra det tidspunkt, hvor partsrepræsentanten har modtaget afgørelsen.

Henvisninger: Retssikkerhedsloven §67, stk. 1, Lov om offentlig digital post, §10, Vejledning 9330/2019 om retssikkerhed og administration på det sociale område, kapitel 24, Vejledning 9533/2018 om beregning af klagefrister, Principmeddelelse 29-20 Klagefrist, digital klage, ubetydelig fristoverskridelse, Principmeddelelse 43-10 om beregning, e-mail, kontortids ophør og dispensation, Principmeddelelse R-10-03 om manglende klagevejledning, suspension af klagefrist, ugrundet passivitet, Principmeddelelse O-76-97 om skriftlig afgørelse, klagefrist, fristoverskridelse, manglende begrundelse og forlængelse af klagefrist, Principmeddelelse 22-21 om klagefrist, digital klage, lang forsendelsestid, dispensation

3.1. Når klagefristen ikke overholdes

Ankestyrelsen har kompetencen til at træffe afgørelser om fristoverskridelser. Derfor skal kommunen ikke træffe en afgørelse om, at klagefristen ikke er overholdt.

Kommunen skal straks sende klagen og sagens akter til Ankestyrelsen, når kommunen konstaterer, at klagefristen ikke er overholdt. Kommunen skal ikke genvurdere sagen.

Ankestyrelsen vurderer herefter, om klagefristen er overholdt og træffer selve afgørelsen over for borgeren. Ankestyrelsen sender sagen tilbage til kommunen, hvis Ankestyrelsen vurderer, at fristen er overholdt, eller der har været undskyldelige omstændigheder for den manglende overholdelse af fristen. Herefter skal kommunen genvurdere sagen på baggrund af klagen.

Hvis klagen sendes direkte til Ankestyrelsen er proceduren følgende:

• Først vurderer Ankestyrelsen, om klagefristen er overholdt. Er dette ikke tilfældet, afvises klagen, medmindre der skal dispenseres fra fristen.
• Hvis klagefristen er overholdt, videresender Ankestyrelsen straks klagen til den myndighed, der har truffet afgørelsen. Myndigheden skal derefter genvurdere afgørelsen.

Ankestyrelsens afgørelser er endelige

Der kan ikke klages over Ankestyrelsens afgørelser om fristoverskridelser og afgørelser om klagefristernes beregning. Ankestyrelsens vurdering af om der er klaget for sent, er en endelig afgørelse.

Henvisninger: Retssikkerhedsloven §67, stk. 2, Retssikkerhedsbekendtgørelsen, 1152/2021, §11 og §13

4. Klagens opsættende virkning

Opsættende virkning betyder, at kommunens afgørelse sættes i bero, fordi der klages. Når en klage har opsættende virkning, gælder kommunens afgørelse ikke, før klagen er færdigbehandlet af Ankestyrelsen. Som hovedregel har en klage over en afgørelse ikke opsættende virkning. Dvs. at i langt de fleste situationer gælder kommunens afgørelse, selvom der klages.

Der er opsættende virkning ved følgende typer af afgørelser:

• Hjemgivelse og hjemgivelsesperiodeserviceloven §68, stk. 2
• Valg af anbringelsessted eller ændret anbringelsesstedserviceloven §68 b, stk. 1 (Ved særlige forhold, kan kommunen træffe afgørelse om at iværksætte afgørelsen straks. Der kan ikke klages til Ankestyrelsen over, at afgørelsen iværksættes straks).
• Anbringelse uden for hjemmet skal ikke opretholdes servicelovens §76, stk. 3 og 76a, stk. 2
• Optagelse i særlige botilbud uden samtykkeserviceloven §129 og §129a. (Familieretshuset kan træffe afgørelse om, at optagelsen i et særligt botilbud skal iværksættes straks. Der kan ikke klages til Ankestyrelsen over afgørelsen om at ophæve en opsættende virkning).
• Botilbud serviceloven kapitel 20. (Bemærk at det er Ankestyrelsen, der efter anmodning, kan tillægge klagen opsættende virkning).
• Tilbagebetaling af for meget udbetalt boligstøtteboligstøtteloven §47. (Bemærk at opgaven ligger i Udbetaling Danmark).

Ankestyrelsen kan i nogle tilfælde træffe afgørelser, som kommunen ikke kan beslutte.

• Hvis Ankestyrelsen ændrer en afgørelse til skade for ansøgeren, træffer Ankestyrelsen samtidig beslutning om fra hvilket tidspunkt, ændringen skal gælde.
• Ved afgørelser om støtte til køb af bil efter Serviceloven, kan Ankestyrelsen samtidig træffe afgørelse om bortfald af bevilling, opsigelse af lån m.m.

Henvisninger: Retssikkerhedsloven §72, Serviceloven §68, §68b, §76, §76a, kapitel 20, §114, Boligstøtteloven §47

5. Afgørelser hjemvist af Ankestyrelsen

De fastsatte frister for behandling af afgørelser efter Lov om Social Service gælder tilsvarende for Kommunalbestyrelsens behandling af afgørelser efter Lov om Social Service, som er hjemvist af Ankestyrelsen. Fristerne regnes fra modtagelsen af Ankestyrelsens afgørelse.

6. Lovgrundlag

Love

• Lov om retssikkerhed og administration, §9, §67 og §72
• Lov om offentlig digital post, §10

Bekendtgørelser

• Social- og Ældreministeriets bekendtgørelse nr. 1152 af 7/6 2021 om retssikkerhed og administration på det sociale område

Vejledninger

• Børne- og Socialministeriets vejledning nr. 9330 af 21/3 2019 om retssikkerhed og administration på det sociale område
• Justitsministeriets vejledning nr. 9533 af 26/6 2018 om beregning af klagefrister

Skrivelser

• Nyt fra Ankestyrelsen nr. 5, af 1. oktober 2018, artiklen: Kommuner og andre bør opdatere klagevejledninger
• Social- og integrationsministeriets skrivelse af 15/5 2013 med orientering om ændring af lov om retssikkerhed og administration på det sociale område, lov om styringen af den aktive beskæftigelsesindsats og forskellige andre love (forenkling af klagestrukturen på det sociale og beskæftigelsesmæssige område)
• Social- og integrationsministeriets skrivelse af 30/3 2012 med orientering om lov om Udbetaling Danmark og ændring af forskellige love som følge af etableringen af Udbetaling Danmark (Fordelingen af myndighedsansvaret mellem kommunerne og Udbetaling Danmark m.v.)

Principmeddelelser

• 22-21, Klagefrist - digital klage - lang forsendelsestid - dispensation
• 29-20, Klagefrist - digital klage - ubetydelig fristoverskridelse
• 21-13, Efterværn - ændring af anbringelsessted - klage - opsættende virkning
• 67-11, Postforsendelse - uden rimelig grund - medvirken - bevisbyrde - bevistvivl
• 43-10, Klagefrist - beregning - e-mail - kontortids ophør - dispensation
• F-1-08, Suspension - klagefrist - mundtlig afgørelse - manglende klagevejledning - sygedagpenge - indgribende afgørelse
• R-10-06, Dispensation - klagefrist - overskridelse
• R-10-03, Klagefrist - mellemkommunal refusion - manglende klagevejledning - suspension af klagefrist - ugrundet passivitet - klagebegrænsning
• O-76-97, Kontanthjælp - tilbagebetaling - tilbagebetalingserklæring - skriftlig afgørelse - klagefrist - fristoverskridelse - manglende begrundelse - forlængelse af klagefrist